Professionell telefonieren
Wenn ich in meinen Seminaren meine Teilnehmer/innen frage: „Wann ist ein Telefonat erfolgreich beendet?“ wird häufig lange überlegt.
Die häufigste Antwort: „Wenn der Kunde zufrieden ist!“
Frage 1: Wie erkenne ich, ob der Kunde zufrieden ist?
Frage 2: Wir telefonieren doch auch mit anderen Menschen?
Frage 1:
Ein Kunde ist zufrieden oder sogar begeistert, wenn seine Bedürfnisse erfüllt oder seine Erwartungen übertroffen werden.
Dies erfahren wir nur, wenn wir unserem Gesprächspartner die richtigen Fragen stellen und Interesse an der Person zeigen.
Frage 2:
Jeder Mensch verdient Wertschätzung, egal ob Kunde, Kollege, Familie, Bekannte oder auch Menschen, die uns nicht nahestehen. Also ist in jedem Gespräch gerade im Moment die Person so wichtig, sodass wir ihr unsere gesamte Aufmerksamkeit schenken.
Die 6 goldenen Regeln für erfolgreiche Telefonate:
Den Gesprächspartner mit Namen ansprechen. Wir hören so gerne unseren Namen und werden aufmerksamer, wenn wir mit unserem Namen angesprochen werden.
Aktiv zuhören. Aktives Zuhören ist gerade in der Telefonie ein entscheidend um Missverständnisse zu vermeiden. Wir konzentrieren sich auf unseren Gesprächspartner, machen Notizen über das Besprochene und schalten alle Ablenkungen aus.
Offene Fragen stellen. Die klassischen W-Fragen (Was? Wer? Weshalb? …) ermöglichen uns viel über unseren Gesprächspartner zu erfahren. Wir erkennen damit seine Bedürfnisse und Wünsche.
Ausreden lassen. Nichts ist schlimmer in einem Telefonat, als dass man ständig unterbrochen wird. Nehmen wir uns Zeit für das Gespräch.
Der Klang unserer Stimme. Stimme kommt von Stimmung. Wenn wir uns in eine positive Stimmung versetzen, wirkt sich diese Positivität auf unsere Stimme aus. Eine tiefe Stimme wirkt souverän, während eine hohe Stimme freundlich rüberkommt.
Positiver Abschluss. Zusammenfassung des Besprochenen um mögliche Missverständnisse zu vermeiden. Ein persönlicher Gruß/Wunsch (Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!) wirkt sich positiv auf die Beziehungsebene aus.
Wenn wir diese Regeln in jedem Telefonat, egal ob beruflich oder privat, beherzigen, können wir sehr viel bewirken und tragen zu einer positiven Gesprächskultur bei.